Who is your customer?

2017年7月10日

こんにちは、Growth Hack Studio広岡です。
今回はサービスを成長させるために必要なことについて考えてみたいと思います。

「サービスを成長させるための条件」を考えてみると、その答えを見つけるのは難しいです。
一般的に成長するためのシルバーバレットはないと言われており、仮説と検証を繰り返すより仕方ないのですが、少なくとも1つだけ言えることとして「自社の顧客は誰で、彼らはどんなニーズをもっているのか」ということを知らなければなりません。

しかしながらインターネットビジネスにおいて、顧客像とニーズを把握することが難しくなっています。

●リアルとネットの大きな違い

最初はイメージしやすいようにリアル店舗ビジネスで考えてみます。

例えば、商店街で洋食屋を経営していたとした場合、よくお店に来てくれるロイヤルカスタマーさんのことはすぐに覚えると思います。更にリアル店舗の場合、そういうユーザーさんと直接会話できますから、新しいメニューにはどんなものが欲しいとか、もっといえばテストで作ったもの食べてもらったりもできますよね。

他にも来店動機とかでみても、お客さんが自分の店に来てる理由って、自宅の近くか、職場の近くか、学校の近くか、など場所的な理由も想像できますし、ビラを配って宣伝するとしたら駅前で配るのが効果的とかユーザーの行動そのものも結構想像がつくものです。思いつく例から考えてもリアル店舗のビジネスって顧客との距離が非常に近いということは明らかです。

それに比べてインターネットビジネスの特徴を挙げますと、

  • リアル店舗と比べるとユーザーと直接コミュニケーションするのが難しいです。
  • クラウド化の波に乗りネットサービスを開始するコストが非常に安くなったこともあって、新しいネットサービスが続々と生まれてきています。
  • ユーザーのリテラシーが上がっており、買い手有利な状況になってきています。
  • 導線がメッシュ化されていて、ユーザーがサイトどこから入ってくるのか予想がしにくく、仮にうまく誘導できても「ブラウザの戻る」の1アクションで退出されてしまいます。

これぞまさに「THE不確実」。上記の事柄は代表的な例ですが他にも大小様々な要因が絡むことでユーザー像やニーズを把握することが難しいことはインターネットビジネスを展開されている方々は日々実感されているかと思います。

●グロースハックでも大事なこと

インターネットビジネスにおいてもユーザー像やニーズを想像することはとても重要です。それがなければ効果的な施策や改善を行うことはできず、サービスが成長するか否かを運に任せていることと同じです。これではグロースハックとはいえないでしょう。

ビジネス上の課題を解決するためにもユーザ像やニーズを把握することはグロースハックの文脈でも重要であると述べられています。

【製品やサービスを利用するユーザー動向データから得た数値やフィードバックなどを解析し、製品・サービス自体の改善を迅速に繰り返して、マーケティングの課題を解決する手法。】

引用元

ここから分かるのは

  • 想像ではなく、ユーザーの行動データから導き出したユーザ像を知ること
  • 数値データの計測やフィードバックは必要不可欠
  • 解析やフィードバックの結果から課題を導き解決すること

ということでグロースハックにおいてはまず「データからユーザー像とニーズを把握することが大事」ということになります。

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